Atendimento e operador em Configurações

A seção Atendimento e operador, no menu Configurações → Opções → Atendimento, reúne o que o atendente pode ver e fazer no atendimento, a saudação e a despedida enviadas em nome dele e a assinatura das mensagens. Aqui estão todos os campos dela, na mesma ordem em que aparecem na tela. Use quando estiver olhando a configuração e quiser saber o que um campo específico faz.

Vale um aviso sobre alcance: todas as opções desta seção valem para todos os atendentes da empresa ao mesmo tempo. Não existe aqui ajuste pessoa a pessoa — isso é feito no cadastro de cada usuário, no menu Equipe → editar o usuário, onde ficam o Tipo de Perfil e o Acesso Limitado. As duas camadas se somam, e a da empresa é a única que pode remover uma capacidade da função de atendente.

Os campos, na ordem da tela

Operador Visualiza Atendimentos Fechados? — controla o acesso do atendente a atendimentos já encerrados.

Operador Visualiza Históricos? — define se o atendente consegue abrir atendimentos encerrados e ler o que foi conversado antes. Os atendimentos abertos em nome dele continuam acessíveis de qualquer forma.

Operador Visualiza Grupos? — em Não, as conversas de grupo de WhatsApp saem da lista do atendente.

Operador Visualiza Notificação Global? — define se os avisos gerais da plataforma chegam ao atendente.

Operador Visualiza Prévias? — em Não, o atendente deixa de ver o trecho da última mensagem ao lado de cada conversa na lista. Ele continua vendo que a conversa existe; deixa de ver o conteúdo dela sem abrir.

Muda de Aba ao Aceitar o Atendimento? — em Sim, quando o atendente aceita um atendimento a tela dele muda sozinha da aba Aguardando para a aba Atendendo, já com o atendimento aceito aberto.

Operador Escolhe Conexão? — em Não, o sistema define por qual Conexão a mensagem é enviada e o atendente não pode trocar. Faz diferença em empresas com mais de uma Conexão ativa.

Operador Inicia Chat Interno? — controla se o atendente pode iniciar conversa com colegas pelo chat interno da plataforma.

Operador Acessa Todos os Atendimentos do Setor? — em Sim, o atendente enxerga todos os atendimentos do Setor a que pertence, e não apenas os que estão em nome dele. Em Não, ele fica só com os seus.

Tags de atendimento visíveis só para quem criou? Ligado, cada atendente vê apenas as tags de atendimento que ele mesmo criou. Tags antigas, sem autor registrado, continuam visíveis para todos. Não afeta tags de CRM nem de Encerramento, e administrador e supervisor continuam vendo tudo. Ao lado do campo há o botão VER IMPACTO: ele mede, no banco da empresa, quantas tags e atendimentos mudariam de visibilidade antes de você ligar — e diz quantas tags somem ao ligar agora.

Ligar não esconde nada do acervo antigo: a regra vale para as tags criadas daqui em diante. Para segregar o que já existe, cada tag precisa receber um dono na tela Tags.

Operador Pode Espiar Conversa? (Olhinho) — em Não, some o botão que permite abrir uma conversa em andamento apenas para leitura, sem assumir o atendimento.

Botão de Comentário Interno Disponível? — mostra ou esconde, para o atendente, o botão de comentário que o cliente não vê.

Remover convidados ao finalizar o atendimento? — vale para os operadores convidados a participar de um atendimento. Nas palavras da tela: "Sim: ao finalizar, os operadores convidados saem da conversa e o registro do atendimento mostra a saída. Não: os convidados continuam na conversa." A saída aparece no registro do atendimento quando Registrar Logs de Ação dos Atendimentos?, no menu Configurações → Opções → Integrações e segurança, seção Logs e Monitoramento, está em Sim.

Despedida obrigatória ao encerrar? — nas palavras da tela: "Sim: o atendente só encerra com a mensagem de despedida; a opção "sem despedida" some do atendimento. Os encerramentos automáticos do sistema seguem como estão." Em Sim, o Resolver sem Mensagem de Encerramento deixa de aparecer na hora de encerrar.

Saudação e despedida do operador

Mensagem de Saudação do Operador? — em Sim, uma mensagem é enviada automaticamente ao cliente no momento em que o atendente aceita o atendimento. O texto dessa mensagem vem do campo seguinte.

Texto de Saudação — o conteúdo da mensagem disparada pelo campo acima. Só tem efeito quando a saudação está ligada.

Mensagem de Despedida por Operador — habilita o envio de uma mensagem de despedida ao cliente.

Assinatura

Operador Pode Escolher Enviar a Assinatura? — define se o atendente pode ligar e desligar a assinatura nas mensagens que envia. Em Não, o comportamento fica fixo e ele não decide.

Linha em branco entre a assinatura e a mensagem? — define o formato da assinatura nas mensagens do atendente. Nas palavras da tela: "Sim: o nome do atendente fica separado do texto por uma linha em branco. Não: o nome fica logo acima do texto."

Assinatura Genérica — o texto de assinatura usado quando a mensagem é enviada sem o nome do atendente.

Próximo Passo

Para montar um cenário completo — por exemplo, impedir que um atendente veja conversas de outros — trate as opções em conjunto, e não uma a uma. Três delas governam visualização ao mesmo tempo: Operador Acessa Todos os Atendimentos do Setor?, Operador Pode Espiar Conversa? (Olhinho) e Operador Visualiza Prévias?.

Para ajustes que valem só para uma pessoa, vá no menu Equipe → editar o usuário.